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動物病院スタッフ講座・クレーム予防対応セミナー(1月31日)


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動物病院スタッフのためのクレーム予防・対応セミナー

日程と会場

2018年1月31日(水)13:30-16:30  会場:東京・家の光会館

内容

クレーム対応は、熱意や誠意だけでは解決できません。クレーム対応を成功させるには「スキル」が必要です。
クレームを言う飼い主様の心理を理解し、目指すべき着地点への手順、信頼感を増す声の出し方、豊富な語彙を学ぶことで、お怒りをスムーズに静め、安心と納得を得ていただくことを目指します。
また、クレームを未然に防ぐための教育方法や、ケース別のクレーム対応方法についてもお伝えしていきます。

講師紹介

中村 友妃子 先生(有限会社カスタマーケアプラン 代表取締役)
大手和洋菓子製造販売企業に在職中、商品企画、広報宣伝、店舗開発、店長、人材教育、接客教育、お客様相談室などのあらゆる業務を経て2000年に独立し(有)カスタマーケアプラン(顧客への気配り企画)を設立。現在は、現場に精通した苦情対応研修に取り組み、各企業での講演、ロールプレイング、スキルアップOJTの研修多数。
本会でも、2014年より動物病院スタッフを対象としたクレーム予防対応セミナーを担当。

会場アクセス

東京・家の光会館
東京都新宿区市谷船河原町11番地
*JR「飯田橋」駅西口 徒歩6分、地下鉄有楽町線/南北線「飯田橋」駅 徒歩5分
東西線/大江戸線「飯田橋」駅 徒歩9分
アクセスマップ

トピックス

1.クレームを未然に防ぐための3つの工夫
2.クレームを大きくしないための7つの手順
   ・名乗りは好感発声の三原則を意識する
   ・主導権を取るために必要な最初の挨拶「お礼」と「お詫び」の言葉選び
   ・相槌は「共感」や「慰労」や「賞賛」の言葉を使う
   ・会話の前半の質問には質問をし、本音を探る
   ・数字の入った仕切り直しトークでこちらが話すタイミング作り
   ・謝罪と説明だけではクレームは解決しない。ひと汗かいた提案を忘れない
   ・クロージングは人目線と動物目線で行なう
3.事例で学ぶクレーム対応 

参加費(資料代込)

●日本動物病院協会 会員
 JAHA会員参加費:16,200 円(税込)
 複数参加割引(同一病院2人目以降):12,960 円(税込)

●会員外一般
 会員外参加費:21,600円(税込)

申込方法

●オンライン申込(クレジットカード決済可)

●FAXによるお申込
 申込書をダウンロードして印刷し、FAXでお送りください。あわせて参加費をご送金下さい。
参加費のお振込先
 ○郵便振替:00160-8‐404560
 ○銀行振込:みずほ銀行飯田橋支店 普通1569757
 いずれも「公益社団法人日本動物病院協会」名義

 *お申込み受付後に、メールまたはFAXで当日案内をお送りいたします。
 *当日参加は、定員に余裕がある場合のみ受付いたします。

キャンセルについて
 1月30日(水)までにご連絡の場合、キャンセル手数料1,000円を引いてご返金します。
 上記以降、または連絡なくご欠席の場合にはご返金できません。

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